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Traitement des désaccords liés à une réclamation

Médiation

Reims habitat fait son maximum au quotidien pour répondre à vos demandes et gérer vos réclamations. Il peut arriver qu’une demande nous échappe ou que vous ne soyez pas d’accord avec la réponse que nous vous avons apportée. Dans ce cas, nous mettons en place le dispositif suivant :

1/ Vous n’avez pas obtenu de réponse  : Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes, mais il peut arriver que l’une d’entre elle tarde trop. Nous vous invitons alors, à solliciter notre service relation clients (03 26 61 79 79) ou à vous rendre en agence pour savoir ce qu’il en est.

2/ La réponse qui vous a été faite ne vous convient pas  : vous pouvez rencontrer, à la Maison de Justice et du Droit, notre service juridique qui étudiera votre dossier en toute neutralité et procèdera à un arbitrage [permanence à la Maison de Justice et du Droit (03 26 77 09 24) tous les mardis de 14h à 17h].

3/ La réponse formulée par le service juridique ne vous satisfait toujours pas, vous avez alors la possibilité de faire appel aux services d’un médiateur des litiges de la consommation.

La médiation pour quels litiges ?

Votre demande doit être en lien avec votre bail et concerner les charges locatives, les services rendus, le niveau de loyer, ou encore un conflit de voisinage, par exemple. Attention ! Le médiateur ne traitera pas les demandes qui n’entrent pas dans ces critères.

La médiation, comment ça marche ?

Vous devez avoir envoyé à nos services une réclamation écrite  moins d’un an avant la saisine du médiateur, et avoir obtenu une réponse qui ne vous convient pas. Vous pouvez alors contacter le médiateur Hlm sur le site  www.lemediateurhlm.org . Vous saisirez votre demande en précisant votre nom, vos coordonnées, vos références client et en décrivant le problème rencontré. Vous pourrez joindre toutes les pièces concernant le litige. Le médiateur examinera votre demande. Si elle est recevable, le médiateur rapprochera les parties pour tenter de trouver un accord et régler le différend. Vous devrez respecter une totale confidentialité sur les échanges pendant la médiation, ainsi que sur les accords conclus.

Reims habitat s’efforce d’être à l’écoute des locataires et de répondre aux mieux à leurs réclamations.  Le dispositif mis en place doit nous permettre d’obtenir une solution rapide et constructive lors de litiges persistants ou non traités.

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