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Plan d'action 2017

Les résultats de nos enquêtes thématiques et de notre enquête annuelle de satisfaction sont analysés finement et nous permettent de mettre en place un plan d’actions pour répondre à vos attentes et améliorer sans cesse votre satisfaction. En 2017, nous allons poursuivre nos actions sur la propreté et la maintenance, les systèmes de chauffage, la gestion de la réclamation et le cadre de vie des locataires.

Les résultats des enquêtes démontrent que Reims habitat doit continuer à s’améliorer en matière de propreté notamment pour les abords extérieurs de ses immeubles (66,3% de satisfaction) ou les locaux poubelles malgré une hausse de 10,5 points par rapport à l’an dernier (69% de satisfaction). Dans cette optique, Reims habitat va poursuivre ses actions sur la propreté et la maintenance. Ainsi, des démarches de sensibilisation des locataires au respect des parties communes et des espaces extérieurs de leur résidence vont être menées avec de nouveaux outils de communication. Un contrôle encore plus strict des prestataires va également être opéré tant sur la qualité que sur la réactivité.

33% de nos locataires ne sont pas satisfaits du fonctionnement de leur système de chauffage mettant en avant, comme principale raison, le sentiment d’avoir froid même avec le chauffage en marche. Depuis juillet 2015, Reims habitat a mis en place un nouveau contrat d’exploitation des chaufferies collectives incluant une garantie totale, un renouvellement du matériel et un programme ambitieux de rénovation de chaufferies. Ce contrat fixe également des objectifs en matière de baisse de consommation pour les locataires. Ce contrat connaissait sa première année de mise en œuvre lors de l’hiver 2016. Un contrôle renforcé des prestataires par agence sera réalisé par les services de Reims habitat.

La satisfaction sur le traitement des demandes d’intervention est en baisse de 5,4 points par rapport à l’an dernier avec un taux de satisfaction de 59,4%. Reims habitat va intensifier le contrôle du suivi des réclamations, et renforcer la sensibilisation de ses prestataires de service aux réparations dans les meilleurs délais.

Une baisse a également été observée sur la satisfaction en lien avec le service d’astreinte (60,1% de satisfaction). Baisse anticipée par Reims habitat avec le changement du prestataire assurant l’astreinte depuis le 9 janvier 2017.

Des progrès significatifs ont été observés sur l’évolution de la vie de l’immeuble (11 points d’augmentation avec 57,9% de satisfaction) et le cadre de vie dans leur quartier (8,5 points d’augmentation avec 77% de satisfaction). Ces efforts vont être poursuivis avec la mise en place des actions de sensibilisation évoquées précédemment, le rappel régulier de l’existence du Dispositif Tranquillité des quartiers joignable (au 03.26.61.79.79.) par nos locataires en dehors des heures d’ouverture de Reims habitat en cas d’occupation des parties communes, de troubles de voisinage, etc. dans leur résidence.

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