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Plan d'action 2018

Chaque année, nous réalisons différents types d’enquêtes afin d’améliorer notre qualité de service et de répondre toujours mieux à vos attentes. Ainsi de votre emménagement jusqu’au jour où vous rendez votre logement nous vous interrogeons pour évaluer votre satisfaction.

L’enquête annuelle de satisfaction 2017 a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de plus de 1100 locataires. Les enquêtes thématiques (suite à un emménagement, suite à des travaux dans votre logement ou encore lorsque vous quittez votre logement) sont réalisées au fur et à mesure et nous apportent des résultats complémentaires à ceux de l’enquête annuelle ; ils sont indispensables à la construction du plan d’actions.

Comme l’an dernier, l’enquête annuelle a été réalisée en deux temps : tout d’abord un envoi par mail pour recueillir 550 enquêtes puis par téléphone pour obtenir les 550 restantes.

Concernant les résultats, vous êtes 78,4% à nous témoigner votre confiance et 74,4% à être satisfait de nos prestations (sur le nettoyage, la maintenance, le cadre de vie, la communication, l’accueil, le traitement des réclamations).

Ces chiffres enregistrent une baisse significative. Reims habitat est particulièrement attentif à ces résultats et veille à mettre en place des actions pour améliorer votre niveau de satisfaction.

Ainsi, concernant le thème de la propreté des parties communes (hall d’entrée, ascenseur, extérieurs, couloirs, etc.), votre satisfaction est en baisse (-7,6 points). Reims habitat va poursuivre son renforcement du contrôle, sur la qualité et sur la réactivité, des prestations réalisées par les entreprises. Les démarches de sensibilisation des locataires au respect des parties communes et des espaces extérieurs de leur résidence continueront  car vous êtes 53,5% a estimé que le travail des entreprises de nettoyage n’est pas respecté.

La satisfaction sur les demandes d’intervention effectuées par nos locataires reste sensible avec une baisse significative sur l’ensemble des critères (compréhension du problème, suites données à la demande, délais de réponse, qualité de service apportée à la demande). Globalement, la satisfaction sur le traitement des demandes d’intervention est en baisse de 8 points par rapport à l’an dernier avec un taux de satisfaction de 51,4%.

Reims habitat y est très attentif et travaille sur différents projets pour améliorer votre satisfaction. Ainsi, avec l’espace locataire Sésame disponible en application pour Smartphone et depuis le site reimshabitat.fr, vous pourrez prochainement solliciter directement Reims habitat en ligne et suivre l’évolution de votre demande. Reims habitat va également prochainement développer de nouveaux modes de communication comme les SMS, les mails pour mieux vous informer et plus rapidement sur l’état de vos demandes notamment.

Votre satisfaction concernant l’astreinte a légèrement augmenté (62,2%). Cela valide le changement de prestataire depuis le 9 janvier 2017. Toutefois, le travail mené avec ce prestataire va être poursuivi pour améliorer votre satisfaction.

Pour le chauffage, vous êtes 40% à en être insatisfaits. Depuis 2016, Reims habitat entreprend d’importants travaux de rénovations des chaufferies collectives. Ceux-ci engendrent des nuisances pour les locataires concernés. Toutefois, ces travaux accompagnés de l’important programme de rénovation thermique mené sur de nombreuses résidences de Reims habitat (Maison-Blanche, Canterbury, La Ferronnière, Porte de Paris… à Reims, la Cour du Conseil à Ay-en-Champagne) permettront, au final, des baisses de consommation pour les locataires et ainsi des économies.

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71, avenue d'Épernay
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