Afin d’améliorer notre qualité de service et de répondre toujours mieux à vos attentes, Reims habitat réalise plusieurs enquêtes auprès de ses clients. Suite à ces enquêtes, en 2019, nous poursuivons nos actions sur la propreté et la maintenance, la gestion de vos sollicitations et l’information transmise.

L’enquête annuelle de satisfaction 2018 a été réalisée auprès d’un échantillon représentatif de plus de 1100 locataires. Les enquêtes thématiques (suite à un emménagement, suite à des travaux dans votre logement ou encore lorsque vous quittez votre logement) sont réalisées au fur et à mesure et nous apportent des résultats complémentaires à ceux de l’enquête annuelle ; ils sont indispensables à la construction du plan d’actions.

Comme l’an dernier, l’enquête annuelle a été réalisée en deux temps : tout d’abord un envoi par mail pour recueillir 550 enquêtes puis par téléphone pour obtenir les 550 restantes.

Concernant les résultats, vous êtes 80,2 % à nous témoigner votre confiance et 79,5% à être satisfait de nos prestations (sur le nettoyage, la maintenance, le cadre de vie, la communication, l’accueil, le traitement des réclamations).

Après une baisse significative en 2017, ces indicateurs connaissent une hausse.

Cette tendance valorise les actions entreprises par Reims habitat pour améliorer votre niveau de satisfaction : nouvel espace client Sésame, nouvelle démarche qualité Qu@lia. co-construite avec vous et mise en œuvre depuis quelques mois, etc.

L’objectif de Reims habitat est bien évidemment d’améliorer continuellement votre satisfaction. C’est pourquoi, les équipes de Reims habitat veillent à mettre en place des actions pour améliorer votre niveau de satisfaction.

Concernant la propreté des parties communes (hall d’entrée, ascenseur, extérieurs, couloirs, etc.), votre satisfaction connaît une hausse (+2,8 points). Avec la mise en place de sa nouvelle démarche qualité Qu@lia. et sa prise en compte par nos prestataires, Reims habitat veille au contrôle, de la qualité et de la réactivité, des prestations réalisées. Reims habitat poursuit ses opérations de sensibilisation des locataires au respect des parties communes et des espaces extérieurs de leur résidence (encombrants, déjections canines…).

Dans le cadre de la maintenance de vos immeubles, vous êtes 74,1% à en être satisfait (+5,7 points). Reims habitat poursuit ses actions de contrôle auprès de ses prestataires pour continuer à améliorer ce point.

Le traitement des demandes d’intervention (compréhension du problème, suites données à la demande, délais de réponse, qualité de service apportée à la demande) connaît une hausse mais reste sensible avec un taux de satisfaction de 55,4%.

Pour améliorer ce point et l’information transmise, Reims habitat enrichit des outils existants comme votre Espace Client Sésame et met en place progressivement de nouveaux supports de communication (mails, sms, Portail Web) ou poursuit leur développement (réseaux sociaux) afin de bien vous informer, avec réactivité et interactivité.

Pour le chauffage, vous êtes 36% à en être insatisfaits (-4 points). Dans l’optique d’améliorer le confort des habitants, Reims habitat poursuit son vaste programme de rénovation thermique de résidences avec d’ici 2025 plus de 3 218 logements rénovés (25% du parc) pour un investissement de 145 M€.

Des travaux sont également menés sur les installations de chauffage (remplacement de radiateurs, travaux d’amélioration dans les sous-stations desservant les immeubles en chauffage et eau chaude collectif…)