Afin d’améliorer continuellement votre satisfaction, Reims habitat a lancé, en 2017, sa propre démarche de qualité co-construite avec des locataires, Amicales de locataire et collaborateurs de Reims habitat. Ainsi est né le référentiel qualité Qu@lia.

Une démarche participative

Des ateliers thématiques autour de la satisfaction clientèle et de l’expérience client ont été organisés.

Ces rencontres ont permis de pointer les thématiques essentielles aux yeux des clients de Reims habitat (logement et cadre de vie, supports de contact et d’informations, qualité et richesse des échanges Reims habitat - client, etc.).

Nos engagements et promesses qualité

Cette démarche participative menée avec les collaborateurs et les clients de Reims habitat a permis d’aboutir à la rédaction de 9 thématiques déclinées en engagements.

Ceux-ci sont liés à des promesses qualité détaillant leur mise en œuvre opérationnelle et quotidienne par les collaborateurs de Reims habitat :

  1. Vous cherchez un logement en location

    • Nous facilitons votre recherche et réalisons pour vous votre demande d'APL si vous y avez droit

  2. Vous emménagez sereinement dans votre logement

    • Votre logement a fait l'objet de différents contrôles avant votre emménagement.

    • Nous vous fournissons tous les documents destinés à faciliter votre installation et la vie dans votre logement et nous assurons que tout se passe bien.

  3. Vous rencontrez un problème dans votre logement

    • Nous répondons à vos demandes de manière réactive et vous tenons informés des actions entreprises. En cas de désaccord, nous vous proposons un dispositif interne de médiation.

  4. Vous attendez une intervention de qualité

    • Vous participez à l'évaluation de nos prestataires et nous les contrôlons tout au long de l'année.

  5. Votre cadre de vie est important

    • Les prestations de nettoyage de votre résidence et d'entretien des espaces verts sont respectueuses de l'environnement et font l'objet de contrôles réguliers.

  6. Vous êtes informés et votre avis est précieux

    • Lorsque des travaux sont prévus dans votre résidence, nous vous informons au préalable.

    • Afin d'améliorer nos prestations et pour répondre aux mieux à vos attentes, nous réalisons des enquêtes de satisfaction.

  7. Vous êtes confrontés à des problèmes de santé, de handicap ?

    • Nous favorisons votre maintien à domicile ou vous accompagnons pour que vous disposiez d'un logement adapté à l'évolution de votre santé.

  8. Des difficultés financières ?

    • Nous vous accompagnons en cas de difficultés financières

  9. Vous déménagez en toute tranquillité

    • Avant votre déménagement, vous bénéficiez de nos conseils pour quitter votre logement en toute tranquillité.

 

Après plus d’un un an de co-construction, le référentiel qualité Qu@lia est opérationnel au sein de Reims habitat depuis juin 2018 et validé par l’AFNOR Certification depuis septembre 2018. C’est un référentiel ambitieux, audité chaque année par l’AFNOR, dont l’objectif est l’amélioration perpétuelle de la satisfaction client.

Qu@lia est donc devenue la nouvelle référence en matière de qualité de service pour Reims habitat, ses collaborateurs et ses prestataires.

 

Découvrez le référentiel Qu@lia.

Les enquêtes thématiques et évaluations

Dans le cadre de sa démarche qualité Qu@lia, Reims habitat réalise des enquêtes thématiques afin d’améliorer sa qualité de service : lors de votre installation, dans le mois suivant votre emménagement, suite à une demande d’intervention technique (logement ou parties communes), après des travaux de rénovation dans votre immeuble, etc.

Régulièrement, les services de Reims habitat évaluent également la qualité des interventions de ses prestataires. Ces enquêtes et évaluations permettent d’aboutir à des plans d’amélioration visant à toujours mieux répondre à vos attentes.